Hyvä myyjä adaptoituu asiakkaan tunteisiin

saleslab
Haaga-Helian uusi SalesLab on herättänyt laajaa kiinnostusta yrityspuolella. Kuvassa Haaga-Heliasta Pirjo Purovesi (vas.), Pekka Polvinen ja Pirjo Pitkäpaasi.

Haaga-Heliaan Pasilan kampukselle avattiin Euroopan ensimmäinen tekoälyyn ja biometriikkaan keskittynyt SalesLab.

Kuvittele, että olet myymässä autoa. Luettelet innoissasi kiiltäväpintaisen kulkupelin ominaisuuksia, mutta asiakkaasi huokailee tympääntyneenä. Vielä muutama vuosikymmen sitten tilanne olisi voinut näyttää toisenlaiselta, mutta nykyasiakas tietää usein jo autokauppaan kävellessään, mitä on tullut katsomaan.

– Ominaisuuksien luetteleminen ei enää toimi. Yrityksissä työskentelee kuitenkin harmillisesti yhä myyjiä, joiden pitäisi oppia pois vanhoista kohtaamisen tavoistaan, kertoo Haaga-Helia ammattikorkeakoulussa myynnin lehtorina toimiva Pirjo Pitkäpaasi.

Lokakuun lopussa Haaga-Heliaan lanseerattu myynnin huippulaboratorio antaa vastauksen siihen, miltä myynnin tulevaisuus näyttää. Se perustuu kohtaamisissa koettuihin tunteisiin, ja etenkin niiden analysoimiseen.

Myyjän adaptoituminen eli sopeutuminen ostajan käyttäytymistyyliin ja tunnetilaan on entistä tärkeämpää, jotta myönteisen ilmapiirin voi luoda heti kohtaamisen alussa. SalesLab on paikka, jossa tällaisia tilanteita voidaan harjoitella. Uusi oppimisympäristö on luotu koulutus- ja tutkimuskäyttöä sekä yritystapaamisia varten.

Ilmeet ja eleet videolle

Pieni web-kamera ottaa kasvojen 30 eri pisteestä jatkuvaa kuvaa, kun koehenkilö istahtaa tietokonenäytön eteen. Erityistä roolia näyttelevät silmän alueet, kulmakarvat, suun ympäristö ja poskipään lihakset.

Tekoälyä ja biometriikkaa hyödyntävä SalesLabin iMotions-ohjelmisto tunnistaa kasvojen ilmeet ja nyökkäyksen kaltaiset kehon reaktiot. Eteenpäin nojaaminen saattaa kertoa kiinnostuksesta, kosteat sormenpäät tai harhaileva katse jostakin ihan muusta.

Nauhoitettu tallenne antaa tietoja, joita voi vertailla ja tilastoida tutkimuskäyttöä varten. Kaiken takana on seitsemän perustunnetta ilosta yllätykseen. Vire voi olla positiivinen, neutraali tai negatiivinen.

– Jos myyjä soittaa Skype-puhelun ja demoaa jotakin juttua, niin me pystymme tämän ohjelmiston avulla testaamaan, mitä demon näkevä ostaja katsoo ja millaisia tunteita se herättää. Algoritmit tunnistavat kasvojen pienetkin makroliikkeet, SalesLab Manager Heidi Kock opastaa.

Uudenlaisen oppimisympäristön tavoitteena on nostaa myynnin osaamista niin opiskelijoille kuin yrityksille ja tuottaa tutkimustietoa suomalaisesta myynnistä. Kock uskoo, että tilasta ja sen tarjoamista puitteista on jatkossa iloa myös myyntiä laajemmassa mittakaavassa.

– Tätä on jo kokeiltu digipalveluiden kehittämisen osalta. Yleensä sanotaan, että It-alan ihmiset eivät tunteita mieti, niin nyt kyllä joutuvat miettimään, Kock hymyilee.

SalesLab-tilasta löytyy myös kaksi äänieristettyä ja ilmastoitua koppia, joista löytyy videointimahdollisuus. Rauhoitetussa tilassa opiskelijat voivat harjoitella roolipelin keinoin aitoja kohtaamistilanteita myyjän ja ostajan roolissa. Kun omaa käyttäytymistään katsoo jälkeenpäin tallenteelta, oppii omat heikkoudet ja vahvuudet.

Vaikka tilaa hyödynnetään myynti edellä, siellä voidaan tulevaisuudessa harjoitella esimerkiksi hissipuheita, tiimikohtaamisia, puheita, kehityskeskusteluja, työhaastatteluja tai vaikka irtisanomistilanteita. Tavoitteena on, että SalesLab-tilaa käytetään tehokkaasti.

– Aloitimme myyntikoulutuksen kymmenen vuotta sitten, jolloin meillä oli hyviä kontakteja Amerikkaan. Siellä oli paljon yliopistoja, joissa koulutettiin myyntiä. Sitä kautta opimme, että roolipeli on loistava pedagoginen työkalu myynti- ja kohtaamisosaamiseen. Kaikissa vakavasti otettavissa amerikkalaisissa korkeakouluissa on SalesLab. Sieltä se malli tuli, Pitkäpaasi kertoo.

Muuttuneet myyntitavat

SalesLabin lisäksi Haaga-Heliassa avattiin myös eComLab, joka keskittyy verkkokauppatoiminnan kehittämiseen. Molempien labien takana on pitkä yhteinen tuotekehitys Suomessa toimivien yritysten kanssa. Investointi uusiin kehitysympäristöihin on ollut yksi Haaga-Helian tämän vuoden suurimmista.

– Mikään ammattikorkeakoulu ei voi lonkalta hankkia tällaisia ilman laajempaa päätöksentekoprosessia, Porvoon kampuksella yliopettajana toimiva Pekka Polvinen muistuttaa.

Mitä vähemmän opiskelutilat muistuttavat perinteistä luokkahuonetta, sen pidemmällä tulevaisuudessa ollaan. Haaga-Heliassa rehtorina toimiva Teemu Kokko korostaa puheissaan, että yhä vähenevissä määrin opettaja kertoo yksinään totuuksia luokan edessä. Ei ihme, miksi eComLab-huoneesta löytyy pulpettien sijaan sohvaryhmiä.

– Se on niin nähty, että täältä tulee opettaja ja viisaus, Polvinen toteaa.

Myynnin ja markkinoinnin yhteistyö on tärkeää jo opiskeluvaiheessa. Pitkäpaasi korostaa, että myyntiä opetetaan niin, että aluksi on saatava huomio, joka on markkinointia. Parhaassa tapauksessa huomio johtaa sitoutumiseen ja liidiin, joka myyntityöllä muutetaan euroiksi.

– Jos myyjä ei ole autenttinen oma itsensä, se ei herätä luottamusta. On opeteltava omien ominaisuuksien päälle rakennettu tapa toimia myyjänä. Tämä on tärkeä juttu kertoa myös opiskelijoille.

Pitkäpaasin kaima, lehtori Pirjo Purovesi nyökyttelee vieressä.

– Puhelimessa tunnistaa puolessa minuutissa, onko myyjä aidosti läsnä ja kiinnostunut sinusta asiakkaana. Kasvotusten se on vielä helpompaa. Hetken voi esittää, mutta teennäisyys paljastuu nopeasti.

Lehtorit korostavat, että maailma on harpannut eteenpäin ja myynti sen mukana. Asiakkaan ostopolku on erilainen kuin 20 vuotta sitten. Entiset tavat eivät toimi enää. Digitaalisessa ja monikanavaisessa ympäristössä tarvitaan osaamista, jota SalesLabin kaltaiset tilat vahvistavat.

Jos siis olet myymässä autoa, istahda asiakkaan viereen, ole kiinnostunut hänestä, selvitä hänen toiveensa ja vastaa niihin tarjoamalla enemmän.

Kirjoittajan nimi: 
Jenna Lehtonen
Kuvat: Jenna Lehtonen
Topic: 
Myynti