Vinkkejä asiakaskohtaamisiin

B-to-B-kaupassa myyntitekniikoita ja myyjien osaamista on kehitetty pidempään kuin vähittäiskaupassa. Asiakkaan syvällisemmässä ymmärtämisessä ja siten paremmassa palvelussa on kuitenkin paljon kehitettävää kaikessa kaupankäynnissä, sanoo konsultti Minna Saarteinen.

– Myyjien kouluttamisen painopiste on ollut tuotteiden teknisessä osaamisessa sen sijaan, että heitä olisi valmennuttu ottamaan selvää asiakkaan tilanteesta tai ongelmasta syvällisesti. Myyjiltä jää harmillisen usein saamatta olennaista tietoa siitä, mitä asiakas on vailla, mitä hän ei ole vailla ja mikä mahdollisesti olisi paras ratkaisu hänen tilanteeseensa, Minna Saarteinen sanoo.

– Meitä suomalaisia vaivaa turhan usein liiallinen asiallisuus. Asiakaskohtaamisessa mieleen kuitenkin jää myyjä, joka uskaltaa olla oma persoonallinen itsensä ja heittäytyä asiakkaan kanssa keskusteluun, jossa ratkaistaan tämän ongelmaa. Sosiaaliset taidot ovat myyjälle vähintään yhtä tärkeitä kuin erilaisten myyntitekniikoiden hallinta.

Minna Saarteinen toimii myynnin ja myynnin johtamisen valmentajana ja konsulttina. Ennen oman yrityksen, Miglio Oy:n, perustamista hän työskenteli Mercuri Finland Oy:ssä ja sitä ennen käytännön myynnin johtamisen tehtävissä Aleksi 13:ssa, Lindexillä ja Hennes&Maurizilla.

Asiakaskohtaamisten johtaminen osaksi strategiaa

Erityisesti vähittäiskaupan puolella huonoihin myyntisuorituksiin törmää liian usein. Myyjä on useammin tuote-esittelijä kuin myyjä. Myyminen sekoitetaan tyrkyttämiseen, ja koska kukaan ei halua olla tyrkyttäjä, myyjät ja jopa heidän esimiehensä saattavat karttaa aktiivista myymistä ja tyytyä pelkkään peruspalvelemiseen.

– Kuitenkin juuri esimiesten tulisi vaatia tiimeiltään huippusuorituksia, joiden kautta varmistetaan asiakastyytyväisyys. Heillä tulisi olla aikaa olla valmentamassa, ohjaamassa ja antamassa palautetta asiakaskohtaamisista omille myyjilleen. Mitä tärkeämpää tekemistä esimiehillä voi olla, Saarteinen kysyy.

Hän tietää, että moni esimies kokee riittämättömyyttä, kun niin sanotut taustatyöt vievät liikaa aikaa tärkeimmältä.

– Tästä syystä on tärkeää, että ylin johto ymmärtää asiakaskohtaamisten merkityksen, antaa niille valtuutuksen, edellytykset ja työkalut. Asiakaskohtaamisen johtamisen tulee olla osa yritysstrategiaa, mikäli yritys elää myynnistä asiakkaille, Minna Saarteinen toteaa.

Myyjän pitää uskaltaa haastaa

Miksi myyjä ei myy, vaikka asiakas haluaisi ostaa?

– Paitsi, että myyjien sosiaalisia taitoja tulisi kehittää, on myös myyntitekniikoissa parantamisen varaa. Erityisesti kysymystekniikassa ollaan heikkoja. Kysyminen saatetaan kokea liialliseksi ”asiakkaan iholle menemiseksi”, onhan meillä pidetty arvona sitä, ettei työnnetä nenää muiden asioihin.

Minna Saarteinen antaa yksinkertaisen esimerkin: rautakaupan myyjä ei kehtaa tai hoksaa kysyä poraa hakevalta asiakkaalta, mitä tämä ajatteli porata ja miksi. Se olisi kuitenkin hyvä tietää, jotta voi myydä oikean poran, terät sekä muut tykötarpeet.

– Kysymys- ja muutakin myyntiin liittyvää tekniikkaa voi harjoitella – näin tieto muuttuu taidoksi.

Monilla myyjillä on hyvä psykologinen silmä, mutta haasteeksi tulee liiallinen asiakkaan miellyttämisen halu. Myyjä ei uskalla haastaa asiakkaan ajattelua tai valintaa silloinkaan, kun se pitäisi ehdottomasti tehdä.

– Kymmeniä tuhansia silmälasisovituksia tehnyt optikko näkee varmasti, millaiset kehykset pukevat asiakasta, ja hänen pitäisi uskaltaa kertoa se. Myyjän aktiivisuus on valtavan tärkeä asia, perussuorituksilla ei tänä päivänä pärjää.

Avaimet onnistuneeseen asiakaskohtaamiseen

Minna Saarteisen mielestä ei ole suurtakaan eroa sillä, myykö myyjä nostureita, moottorikelkkoja, vaatteita vai kodinkoneita. Jokaisessa kohtaamisessa onnistumisen määrittelee:

1. Tunsiko asiakas olevansa huomion keskipisteenä.

2. Kiinnostiko myyjää kohdata asiakas yksilönä.

3. Kuinka hyvin myyjä onnistui selvittämään asiakkaan tilanteen, tarpeet ja piilevät tarpeet sekä toiveet ja mielipiteet.

4. Kuinka hyvin myyjä onnistui rakentamaan asiakkaan tilanteeseen sopivan ratkaisun ja perustelemaan sen.

5. Kuinka hyvin myyjä onnistui käsittelemään asiakkaan tilannetta kokonaisvaltaisesti eli tarjoamaan osana ratkaisua myös tarvittavat käyttöyhteystuotteet.

6. Kuinka hyvin myyjä osasi viedä keskustelun päätökseen ja jättää hyvän vaikutelman alusta loppuun.

Kirjoittajan nimi: 
Pälvi Salo
Kuva: Shutterstock
Topic: 
Myynti