OP luottaa digikilpailussa palvelumuotoiluun

Yli 90 prosenttia OP Ryhmän asiakaskohtaamisista tapahtuu digitaalisesti. Pelkkien teknologiainvestointien sijaan finanssiryhmä satsaa asiakaskokemuksen kehittämiseen.

OP Ryhmä kehittää digitaalisia palveluitaan asiakas edellä. Konserni palkkasi viime vuoden aikana kymmenkunta uutta palvelumuotoilijaa kehittämään asiakaskokemusta kaikissa palvelukanavissaan.

Palvelumuotoilu ei ole pankkiryhmälle uutta. Ryhmittymän Oulun mobiili- ja verkkopalveluiden kehittämisyksikön palveluksessa on jo muutaman vuoden työskennellyt parisenkymmentä muotoilijaa.

OP:ssa muotoilutiimiä vetävä Harri Nieminen kertoo yhtiön panostavan nyt erityisesti asiakkaiden osallistamiseen ja asiakaslähtöiseen kehittämiseen. Hän uskoo palvelumuotoilun merkityksen kasvavan finanssialan kilpailun kiristymisen myötä.

– Digitalisoituminen muuttaa toimintaympäristöämme. Alalla toimii ja on tulossa suuri joukko finanssipalveluiden tietyille osa-alueille keskittyviä start up -yrityksiä, jotka edustavat terävintä huippua omassa lajissaan. Emme enää kilpaile niinkään toisten pankkien vaan kyydinjakopalvelua tarjoavan Ûberin ja vastaavien sovelluskehittäjien timanttisten mobiilipalveluiden kanssa, Nieminen kertoo.

Arjessa mukana

Palvelutoimialalla pisimmän korren loppupeleissä vetää se, joka pystyy tarjoamaan asiakkaille parhaimman ja sujuvimman käyttökokemuksen. Osuustoiminnallisena yhtiönä OP:lle on tärkeää olla mukana asiakkaan arjessa

– Datan hyödynnettävyydessä on vielä paljon saavutettavaa. Luonnollisesti olemme mukana myös somessa. Yrityksen on oltava lähestyttävissä siellä, missä ihmisetkin ovat. Olemme jonkin verran profiloineet, mikä media on mihinkin tarkoitukseen. Twitter on eniten asiantuntijafoorumi, vaikka on kasvavissa määrin myös asiakaspalvelualusta. Facebook on vuorovaikutteisempi peruskuluttajan kanssa. Instagram taas on viihteellisin, Nieminen pohtii.

OP seuloo asiakasdataansa analysoimalla henkilöt, jotka saattavat soveltua uuden palvelun kehittämiseen. Harri Nieminen kertoo etenkin yksityisasiakkaiden lähteneen nimellistä korvausta vastaan innolla mukaan hankkeisiin. Kutsutut haastatellaan vielä ennen valintoja kohderyhmän rajaamiseksi.

–Asiakkailla on suuri vaikutusvalta siihen, mitä teemme. Palaamme nöyrästi suunnittelupöydän ääreen, jos tapaamisessa tulee täystyrmäys. Palvelukehityksemme on interaktiivista.

Yleensä yritykset keräävät asiakaspalautetta vasta silloin, kun projektit ovat jo pitkällä. OP sen sijaan pyytää palveluideoista palautetta välittömästi.

– Ensimmäisessä tapaamisessa saatamme piirtää vaikka tussilla paperille kuvan ja pyytää kommentteja, ennen kuin teemme mitään hienompaa. Tämä toistuu kierros toisensa jälkeen. Ideoita viilataan palautteen perusteella. Vältymme tekemästä turhaa työtä, kun alun alkaenkin rakennamme palvelun loppukäyttäjälle mieluisaksi, Nieminen kuvailee prosessia.

OP:n konsepti on osoittanut toimivuutensa. Finanssiryhmittymän digitaalisiin palveluihin kuuluva Pivo-mobiililompakko omien raha-asioiden hallintaan voitti kansainvälisen Red Dot Award: Communication Design 2014 -kilpailun. 

Kirjoittajan nimi: 
Maarit Seeling