Näin hyödynnät palautetta

Reklamaation hoitaminen on myynnille ja asiakaspalvelulle totuuden hetki: haluatko oppia ja kehittää asiakassuhdetta vai kiellätkö virheet ja väheksyt palautetta.

Rekrytointiohjelmistoa tarjoavan Jelppin myynti- ja markkinointijohtaja Tuomas Haapsaaren mukaan asiakkaan asiakaspalautteen hyödyntäminen toisi isoja etuja suomalaiseen palvelukulttuuriin.

– Asiakkaan ongelman vähättely on suurin ongelma reklamaation hoidossa. Meidän pitää oppia kuuntelemaan reklamaatioita todella herkällä korvalla, Haapsaari sanoo.

Haapsaari toimi ennen Jelppiä viitisen vuotta myynnin automaatioratkaisuja tekevän Zefin myynti- ja markkinointitehtävissä. Niiltä ajoilta muistuu mieleen myös oiva esimerkki reklamaation positiivisesta hoitamisesta.

– Asiakas reklamoi koulutuspalveluiden laskuun liittyneistä matkakuluista ja sanoi, ettei myyjä ollut kertonut niistä. Kuuntelin asiakasta ja kysyin häneltä, mitä ongelmia laskusta oli syntynyt. Kun kuulin, että lasku oli herättänyt ihmetystä organisaation sisällä, pahoittelin asiaa ja korostin meidän tekemää virhettä. Virheen korostamisen seurauksena asiakas alkoi lieventää kantaansa ja pahoitella, että oli ottanut koko asian esille. Lopuksi hän vielä totesi, että ”saattoihan myyjäkin kertoa matkakuluista”.

Puhelu päättyi sopuisasti.

‒ Lähetin asiakkaalle lahjakortin kiitoksena vaivannäöstä. Tämä kokemus nosti luottamusta, paransi asiakassuhdetta ja lisäsi myyntiämme tälle asiakkaalle, Haapsaari muistelee.

Asiakkaan ääni kuuluville

Asiakkaista on Haapsaaren mukaan kolmasosa täysin tyytyväisiä ostamaansa palveluun tai tuotteeseen, kolmasosa hieman tyytymättömiä, mutta eivät kuitenkaan reklamoi asiasta, ja loppu kolmannes on reilusti tyytymättömiä.

– Meidän pitää hakea enemmän palautetta keskimmäiseltä kolmannekselta eli niiltä, jotka eivät reklamoi, mutta voivat helposti siirtyä toisen tuotteen tai palvelun pariin. Jokaisessa organisaatiossa on mietittävä, miten asiakkaalta saadaan rehellinen palaute, Haapsaari sanoo.

Tekniikka antaa runsaat työkalut palautekyselyjen tekoon esimerkiksi verkkolomakkeella. Samalla kun asiakasta saisi vaivata mahdollisimman vähän, pitäisi häneltä saada merkittävää tietoa. Tähän dilemmaan Haapsaari tarjoaa vahvan lääkkeen.

– Tehdään ensin asiakkaalle yksinkertainen, vaikka yksi asiakastyytyväisyyttä tai suosittelemista mittaava kysymys. Jälkihoito, esimerkiksi myyjän soitto, kohdistetaan niille, joilta on saatu hälyttävää palautetta. Heidän kanssaan käydään läpi, mikä meni pieleen ja miten asian voisi korjata.

Kuuntele ja vastaa somessa

Omat tuotteet ja palvelut kannattaa altistaa osaksi julkisia arviointipalveluita. Majoitus- ja ravintolapalveluiden arviointialustat ovat näistä tunnetuimpia, mutta yhä useammalla sektorilla on arviointipaikkoja, joilta asiakkaat hakevat tietoa tuotteiden ja palveluiden käyttäjäkokemuksista.

– Yrityksen tulee puuttua näissä palveluissa omien tuotteiden ja palveluiden reklamaatioihin. Parhaimmillaan reklamaation tekijä voidaan jopa kääntää tuotteesta tai palvelusta positiivisesti kirjoittavaksi asiakkaaksi.  Sosiaalisen median kuuntelu ja keskusteluun osallistuminen ovat osa asiakaspalvelua.

Asiakkaan ongelman vähättelemisen taustalla on usein organisaation ongelmat: ei ole esimerkiksi kykyä tai resursseja korjata omaa toimintaa. Asiakas saattaa myös tietämättään puuttua organisaation kipupisteeseen, jota halutaan peitellä.

– Yrityksissä ajatellaan aivan liian lyhytnäköiseksi, esimerkiksi sitä, että tuotepalautus on tappio myynnille. Asia pitäisi kääntää toisinpäin. Yhdysvalloissa tuotepalautukset on tehty erittäin helpoksi. Siellä on havaittu, että helppo palautus lisää myyntiä, asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta.

Haapsaaren kokemusten mukaan palautteen positiivinen käsittely parantaa asiakassuhdetta kaikilla toimialoilla.

– Kun olin Poliisikoulun jälkeen töissä poliisin palvelupäivystyksessä, opin käytännössä, miten vaikeatkin reklamaatiot voi hoitaa niin, että asiakas on lopulta tyytyväinen. 

Kirjoittajan nimi: 
Jukka Nortio
Topic: 
Markkinointi