Mikael Pentikäinen: Asiakassuhde rakentuu luottamukselle

Luottamus on asiakkaan ostopäätöksen edellytys, ja markkinoinnin tehtävä on luoda luottamusta. Suomen Yrittäjien toimitusjohtajana toukokuussa aloittava Mikael Pentikäinen kertoo, miten luottamus rakentuu.

Jokaisen markkinoijan, myyjän ja yrittäjän on osattava rakentaa luottamusta. Omassa työelämässään luottamusta ja myös sen puutetta kokeneen Mikael Pentikäisen mukaan itseluottamus ja oman tarinan tunteminen on luottamuksen rakentamisen perusta.

– Jokaisella yrityksellä on oma hieno tarina. Tarinan kirkastaminen ja ylpeänä kertominen on vahvan itseluottamuksen lähtökohta, Pentikäinen sanoo.

Pentikäinen istuu sohvalla, taputtaa pöytää ja kertoo tarinan.

– Kun tämä pöytä tuotiin, huomasin, että se on huonoa tekoa. Kokoushuoneemme pöytä tuli samasta paikasta päiväkotikorkuisena eli jalat oli säädetty pieleen. Samalla huonekalufirman toimitusjohtaja hehkutti kotimaisten tuotteidensa laatua. Minä olen asiakkaana nähnyt, että monet asiat ovat ristiriidassa toimitusjohtajan puheiden kanssa.

Kun asiakas kokee, että teot ja sanat lyövät toisiaan korville, luottamusta ei synny ja orastanut asiakassuhde uhkaa kuihtua.

– Yrityksen johdon pitää huolehtia siitä, että koko organisaation tekeminen on samasta puusta kuin puheet ulospäin. Niillä, jotka tekevät tuotteita, pitää olla sama käsitys kuin niillä, jotka myyvät ja markkinoivat.

Pettynyt asiakas, kuten Pentikäinen, kertoo huonosta asiakaskokemuksestaan lähipiirissään. Kun sana leviää, huonekaluliike saa yksittäistapausta suuremman tahran maineelleen.

Somen kirous ja mahdollisuus

Tieto hyvistä ja huonoista kokemuksista leviää verkossa lähes valon nopeudella. Oivallinen markkinointikampanja, asiakkaan kokema huono palvelu tai tiedot yrityksen sisäisistä ongelmista saavat verkkokeskusteluissa nopeasti alkuperäistä asiaa suuremmat mittasuhteet.

– Yritysten on entistä vaikeampi peitellä mitään. Siksi niiden on seurattava tarkasti, mitä heistä kerrotaan ja reagoitava nopeasti, Pentikäinen sanoo.

– Toisaalta organisaatiot ovat saaneet sosiaalisesta mediasta uudenlaisia, kustannustehokkaita kanavia kommunikoida asiakkaidensa kanssa.

Miten myynti- ja markkinointiosastot ovat sitten reagoineet some-maailman tuomaan muutokseen?

– Organisaatiot ovat paljon paremmin tietoisia riskeistä, jotka liittyvät kahden todellisuuden välisiin ristiriitoihin. Siksi näitä asioita on lähdetty korjaamaan niin, että yritykset yrittävät toimia myös sisäisesti samalla tavalla kuin viestivät ulospäin.

Avoimuuteen hyppääminen ei ole kaikille yrityksille helppoa, mutta Pentikäinen kannustaa siihen.

– Yrityksen kannattaa olla avoin ja rehellinen, osallistua keskusteluun ja kertoa toiminnastaan paljon. Tässä maailmassa pärjäävät ne, jotka toimivat avoimesti ja läpinäkyvästi.

Elintarvikkeiden tuotantoketjujen läpinäkyvyys on hyvä esimerkki avoimuuden lisääntymisestä. Toimialan yritykset tietävät, että avoimuudella luodaan luottamusta tuotteisiin ja se lisää kuluttajien ostohaluja.

– Ihmiset haluavat tietää, mitä he syövät: mistä ruoka tulee, minkälaisissa oloissa se syntyy ja missä se jalostetaan. Yritysten pitää kertoa näistä asioista asiakkailleen.

Pentikäinen ottaa esimerkiksi Valion, joka toimii aktiivisesti sosiaalisen median kanavissa. Yritys on luonut muun muassa maidontuottajille oman yhteisön, kertoo toiminnastaan ja välittää kuluttajille tietoa tuotteidensa alkuperästä.

Itseluottamus ensin

Pentikäinen sanoo, että markkinoinnin tärkein tehtävä on rakentaa luottamusta. Luottamusta rakentava markkinointi perustuu hyvälle itsetuntemukselle. On tunnettava oma yritys, sen tuotteet, historia, merkitys asiakkaalle sekä oman toiminnan vahvuudet ja heikkoudet.

Pentikäinen nostaa esimerkiksi lehtensä, Maaseudun Tulevaisuuden, jonka päätoimittajana hän toimi ennen pestiään Suomen Yrittäjiin.

– Toimituksen, myynnin ja markkinoinnin on tiedettävä, mikä on lehden merkitys, miksi se on olemassa ja miksi se on perustettu.

Ilman itseluottamusta ei voi luoda luottamusta toisiin. Sama pätee myös toisinpäin.

– Kun mietin, voinko luottaa toiseen, saatan huomata, ettei hän luota itseensä. Silloin minunkin on vaikea luottaa häneen.

Myyntityössä itsetuntemus korostuu vastoinkäymisissä. Hyvä myyjä ymmärtää ja myöntää itselleen, jos tarjottu tuote tai palvelu ei sovikaan asiakkaan tarpeisiin. Sekin kerrotaan avoimesti.

– Suora puhe rakentaa kaikissa tilanteissa luottamusta.

Luottamus lisääntyy jakamalla ja se leviää herkästi organisaation sisällä ja myös niiden välillä. Positiivinen kierre vahvistuu, kun luottamusta kokeva ihminen toimii jatkuvasti paremmin ja näin lisää jatkuvasti omalla toiminnallaan luottamusta. Hän myös alkaa luottaa herkemmin toisiin.

– Luottamuksen merkitys korostuu, mitä monimutkaisempia tuotteita tai palvelukokonaisuuksia myyt. Kun luottamus on vahva, osapuolten välille syntyy luottamusosinkoa. Sen myötä kaikki tapahtuu nopeammin ja helpommin. Jos luottamusta ei ole, pitää rakentaa kontrollia ja valvontaa, jolloin toiminta on hitaampaa ja se aiheuttaa enemmän kustannuksia, Pentikäinen sanoo.

 

5 askelta luottamuksen rakentamiseen

Pentikäisen käsityksen mukaan luottamus rakentuu viiden asian tasapainosta. Nämä viisi asiaa ovat:

  1. Integriteetti. Se tarkoittaa, että ihminen tai yritys toimii samalla tavalla kuin puhuu. Integriteetti liittyy arvoihin ja toimintatapoihin, se on arjen rehellisyyttä.
  2. Tahto. Tahto merkitsee ihmiselle tunnetta siitä, ollaanko häntä kohtaan hyväntahtoisia vai ei. Hyväntahtoisuus lisää luottamusta.
  3. Taidot. Arvioimme, onko luottamuksen kohteella eli yhteistyökumppanilla, esimiehellä, kollegalla tai alaisella on riittävät taidot tuottaa luvattua palvelua.
  4. Tulokset. Luottamusta lisää se, että konkreettiset tulokset vastaavat sitä, mitä on luvattu.
  5. Avoimuus. Luottamuksen kohde kertoo asioista laajasti, oikein ja oma-aloitteisesti.
Kirjoittajan nimi: 
Jukka Nortio
Kuva Jukka Nortio
Topic: 
Markkinointi