Lisämyynti on taito- ja tahtolaji

Lisämyynti vaatii pitkäjänteisyyttä, asiakkaan toimialan ja ostoprosessin tuntemusta sekä intoa tutkia uusia mahdollisuuksia.

Olemassa olevaan asiakaskuntaan tehty lisämyynti on kustannustehokkain tapa kasvattaa myyntiä. Yksinkertaisimmillaan se on myyntitapahtuman yhteydessä tehtävää lisäkauppaa, mutta parhaimmillaan pitkäjänteistä asiakkuuden ja asiakaspalvelun kehittämistä, joka parantaa asiakastyytyväisyyttä.

– Lisämyynti on kustannuksia katsottaessa parasta bisnestä, koska myyntiprosessiin tarvitaan huomattavasti vähemmän resursseja kuin uusmyynnissä, Mercuri Internationalin myynnin ja asiakkuudenhallinnan seniorikonsultti Vesa Hilevaara sanoo.

– Lisämyyntiä tehtäessä on jatkuvasti mietittävä, miten uusiudutaan asiakkaan silmissä. Asiakkaalle tulee pitkässäkin kumppanuudessa tarvetta miettiä asioita uudelleen. Silloin on kyettävä uudistamaan omaa palvelu- tai tuotevalikoimaa vastaamaan asiakkaan muuttuvia tarpeita.

Hilevaara on toiminut myynnin ja markkinoinnin kehittämis- ja johtotehtävissä parikymmentä vuotta, joista kymmenen viimeisintä Mercuri Internationalin palveluksessa.

Tukeva perusta

Uusien ratkaisujen kehittäminen vaatii koko myyvän organisaation kykyä mukautua asiakastarpeisiin. Se edellyttää asiakastarpeiden ja asiakkaan liiketoiminnan jatkuvaa analysoimista, ennakointia ja oman tuotekehityksen pitämistä ajan tasalla.

– Myyjän on kyettävä analysoimaan kylmän viileästi asiakkaan ostokäyttäytymistä eli esimerkiksi sitä mitä ja miten asiakkaat ovat ostaneet, mikä on asiakkaan kokonaisostopotentiaali omasta organisaatiosta ja kilpailijalta sekä millä toimenpiteillä nostetaan oman organisaation osuutta asiakkaan ostoista, Hilevaara luettelee.

Myyjän on katsottava myös oman organisaation tarjontaa ja analysoitava, kuinka kattavasti ja mistä syystä asiakas hankkii siihen kuuluvia tuotteita ja palveluita. Entä mitä toimenpiteitä myyjän pitäisi tehdä, jotta asiakas hyödyntäisi nykyistä laajemmin tarjontaa?

Oman myyntityön kehittämisessä rehellinen itsekriittisyys, systematiikka ja oikeat työvälineet ovat tärkeitä. Myyjän on päätettävä, millä keinoilla hän laajentaa kontaktipintaa asiakasyrityksen suuntaan ja miten hän valjastaa organisaationsa osaajia lisämyynnin hankkimiseen.

– Myyjät tarvitsevat tuekseen systemaattisen myyntijohdon, jonka kanssa käydään läpi myynnin toteuma, asiakkaan ostopotentiaali ja -prosessi, myynnin tavoitteet ja päätökset myynnin aktiviteetista ja aikabudjetista, Hilevaara sanoo.

– Systemaattinen lisämyynnin kehittäminen puuttuu hämmästyttävän monesta yrityksestä. Turhan monessa firmassa myyntiä johdetaan tulosten ja tulostavoitteiden avulla. Näin johtaminen on toiveiden eikä suunnitelmallisten aktiviteettien johtamista. Myynnin johto on askeleen jäljessä koko ajan.

Haasta asiantuntemuksella

Menestyksellä lisämyyntiä hankkiva myyjä tuntee asiakkaan toimialan, trendit, kilpailutilanteen ja asiakkaan asiakkaiden odotukset. Kun myyjä pystyy haastamaan asiakkaansa ja yllättämään asiantuntemuksellaan, on hän askelta lähempänä lisämyyntiä.

– Kun myyjä ymmärtää asiakkaan bisneksen ja kykenee tuottamaan aidosti lisäarvoa, tarjouskilpailuissa ei tarvitse kilpailla halvimmalla hinnalla.

Toimiala-asiantuntemusten ohella on tunnettava kunkin asiakkaan ostoprosessin aikataulu: missä vaiheessa alkaa suunnittelu, strategiatyö, budjetointi ja hankintojen valmistelu.

Samoin on tiedettävä, miten ja missä vaiheessa osto-organisaatio kuuntelee asiantuntijoitaan, jotta heihin voidaan vaikuttaa oikea-aikaisesti.

Oikea miehitys on myös tärkeää: Jos asiakkaan lopulliset hankintapäätökset ovat toimitusjohtajan takana, on järkevää valjastaa myyntiorganisaation toimitusjohtaja keskustelemaan ajoissa hänen kanssaan hankinnan perusteista.

– Asiakkuuden johtamisen vuosikello pitää lähteä aina asiakkaan, ei myyjän, prosessista. Koko ajan pitää olla hieman edellä asiakkaan prosessia. Silloin on mahdollisuus myös parhaiten kasvattaa lisämyyntiä.

Asiakkaan lähelle pääseminen ja lisämyynnin saaminen vaatii jatkuvaa luottamuksen rakentamista. Jos sitä ei ole, ei ole edellytyksiä sopia tapaamisia, joissa lisämyyntiä tehdään. Jokainen palaveri pitää kytkeä tarkoin asiakkaan vuosikelloon, jotta hän kokee saavansa niistä tarvitsemaansa tietoa ostopäätöksiinsä.

– Asiakkaat eivät aina tiedä, mikä on markkinoilla oleva paras ratkaisu heidän tilanteeseensa. Kun myyjällä on toimiala-asiantuntemusta ja ymmärrystä asiakkaan liiketoiminnasta, hän pystyy haastamaan asiakkaita ostopäätösten teossa. Tätä haastamista ja uusien näkökulmien tuomista asiakkaat odottavat myyjältä. Vaihtoehtojen nostaminen ja niiden perusteleminen omalla asiantuntemuksella tuo herkästi lisämyyntiä ja parantaa myyvän organisaation kilpailukykyä, Hilevaara sanoo.

Innostu uudesta

Laaja kontaktiverkosto asiakkaan organisaatiossa parantaa lisämyynnin mahdollisuuksia. Myyjän on pyrittävä luomaan mahdollisimman laaja verkosto asiakkuuteen, jotta hän saa riittävästi tietoa, mitä siellä tapahtuu. Samalla myös varmistetaan omat asemat, kun henkilövaihdoksia tulee.

– Jokaiseen uuteen kontaktiin pitää rakentaa luottamusta alusta saakka. Uudet kontaktit ovat kuin uusia asiakkaita. Koskaan ei pidä ottaa asiakkuuksia itsestäänselvyyksinä tyyliin ”mehän olemme jo pitkään tehneet yhteistyötä”.

Lisämyynti merkitsee usein asettumista oman mukavuusalueen ulkopuolelle, kun ei enää tyydykään siihen mitä ennen on myynyt.  Lisämyynnin hankkiminen ja siinä onnistuminen on hyvä oman uusiutumisen moottori, sillä onnistumiset lisäävät motivaatiota, energiaa ja luovat positiivisen kierteen kokeilla jatkuvasti uutta. Tämä vaatii sekä omaa aktiivisuutta että systemaattista myynnin johtoa.

– Tämä on pitkälti asennekysymys: haluaako myyjä kehittyä ja onko hänellä osaamista tehdä lisäbisnestä. Aina on kuitenkin muistettava, että myyntijohdon on tuettava myyjiä, tarjottava resurssit ja organisoitava systematiikka, jolla lisämyyntiä haetaan. Kun ne ovat kunnossa, myyjällä on hyvä maaperä lähteä kehittämään omaa lisämyyntiään. 

 

Kapellimestari kehiin

Ennakointi on yksi lisämyynnin avainsanoista. Sitä pystyy parhaiten kehittämään, kun pääsee toimimaan asiakasorganisaation sisällä tai muuten tiiviissä vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa.

– 70 prosenttia asiakkaan ostoprosessista on tehty ennen myyjän läsnäoloa. Siksi on oltava paikalla mahdollisimman varhain vaikuttamassa asiakkaaseen eli silloin kun asiakas antaa ensimmäisen signaalin tulevasta hankinnasta, Hilevaara sanoo.

Oman myyntityön kehittämisen lisäksi tarvitaan tiivistä yhteistyötä oman organisaation asiantuntijoiden kanssa. Taitava myyjä johtaa kapellimestarina oman ja asiakasorganisaation asiantuntijoiden yhteistyötä ja rakentaa jatkuvalla asiantuntijapalvelulla yhä uusia lisämyynnin tilaisuuksia.

– Myyjä ei voi olla ekspertti kaikissa asioissa eikä se olisi tänä päivänä edes uskottavaa. Esimerkiksi it-myynnissä teknisten konsulttien on ymmärrettävä myynnin tarpeita ja tuettava tiiviisti myyntiä.

Myyjien pitää tuntea oman organisaation prosessit kauttaaltaan muun muassa tuotekehityksestä, tuotannosta ja logistiikasta. Myyjä on useimmiten myös paras asiantuntija kertomaan tuotekehitykselle, mitä asiakkaat tarvitsevat ja minne tuotekehitystä kannattaisi suunnata.

– Myyjällä pitää olla näkymä tuoteportfolion elinkaareen ja mahdollisuus vaikuttaa siihen, milloin tiettyjä tuotteita ei enää kannata tehdä, vaan resurssit ohjataan uusiin tuotteisiin. Parhaimmillaanhan asiakkaat tuodaan mukaan uusien tuotteiden kehitykseen, jolloin luodaan jo varhaisessa vaiheessa edellytykset lisämyynnille, Hilevaara kuvaa.

Kirjoittajan nimi: 
Jukka Nortio
Kuva Mikko Käkelä
Topic: 
Myynti