Tunnista vuorovaikutustyylit

Onko tietyn asiakkaan kanssa vaikea saada kauppaa? Jos tunnistat erilaisia vuorovaikutustyylejä, pystyt mukauttamaan omaa käyttäytymistäsi asiakkaan mukaan ja osaat valita oikeanlaiset argumentit, joilla lähestyä asiakasta.

Jaana Valkola myi vakuutuksia pankin palkkalistoilla. Hän otti tavaksi soittaa asiakkaalle ennen tapaamista, jotta kuulisi puhelimessa, minkä tyyppisestä asiakkaasta on kyse. Valkola oppi tunnistamaan asiakkaiden erilaisia vuorovaikutustyylejä ja pystyi päättelemään esimerkiksi sen, jos asiakas oli erittäin laatutietoinen ja kaipasi päätöksenteon pohjaksi tarkkoja laskelmia.

‒ Tällöin tein ennen tapaamista Excelillä itselleni erilaisia vakuutuksiin liittyviä hinta- ja jopa ehtovertailuja. Kun kävimme perusagendan läpi, minulla oli takataskussa laskelmat, jotka pystyin esittämään asiakkaalle argumenttina, jos hän niitä kaipasi.

Ja aika usein kaipasi.

‒ Sain hoidettua kaupat heti kotiin, kun olin yhdistänyt yrityksen minulle antamaan myyntiprosessiin asiakkaan käyttäytymistyylin ja huomioin sen tapaamisen aikana.

Oman ja asiakkaan vuorovaikutustyylin tunnistaminen tuo myyjälle merkittäviä etuja. Vuorovaikutustyyleihin liittyvä tieto lisää ymmärrystä siitä, millainen merkitys vuorovaikutuksella on myyntitilanteessa. Luontaisesti hallitseva, tuloksiin ja suoraan toimintaan keskittyvä myyjä voi tuntua analyyttisestä, yksityiskohtiin paneutuvasta asiakkaasta luotaantyöntävältä.

‒ Koulutusten pääpaino perustuu usein myyntiprosessiin, jossa käydään läpi niin sanotut fyysiset toimenpiteet. Siinä ei oteta huomioon, minkä tyyppisen asiakkaan kanssa myyjä on tekemisissä, Valkola sanoo.

Hän toimii nykyisin Opiframe Oy:n myynti- ja henkilöstövalmentajana ja kouluttaa muun muassa vuorovaikutustyyleihin liittyvissä asioissa.

Neljä tyyliä

Vuorovaikutustyylin selvittämiseen on olemassa erilaisia testejä. Yksi niistä on suomen kieleen ja kulttuuriin validoitu DiSC. Testit eivät ole älykkyystestejä, vaan ne kertovat ainoastaan siitä, millaisena oma vuorovaikutustyyli näyttäytyy ulkopuoliselle.

DiSCissä vuorovaikutustyylit jaetaan neljään eri tyyliin. D-tyylin ihminen on hallitseva ja aktiivinen. Hän pyrkii tuloksiin, ottaa haasteet vastaan ja saa ihmiset toimimaan. Hänellä on kykyä tehdä nopeita päätöksiä ja ottaa johto käsiinsä. Hän tarvitsee laajan toimintakentän ja tilaisuuksia henkilökohtaisiin saavutuksiin.

I-tyyppi on myös nopea ja aktiivinen, mutta hänellä on taipumus luoda yhteyksiä toisiin ihmisiin, viihdyttää, saada muut innostumaan ja suhtautua tilanteisiin ja ihmisiin optimistisesti. Hän puhuu selkeästi ja sujuvasti ja antaa hyvän kuvan itsestään. I-tyypillä on kyky luoda motivoiva työympäristö.

S-tyylin ihminen on harkitsevampi ja nopeudeltaan maltillisempi. Hän suorittaa tehtävät johdonmukaisella ja odotetulla tavalla, on kärsivällinen, uskollinen ja hyvä kuuntelija. Hän rauhoittaa kiihtyneitä ihmisiä ja luo vakaan, tasapainoisen työympäristön. Hän kaipaa vakiintuneita toimintatapoja ja mahdollisimman vähän konflikteja.

C-tyyppi on S-tyylin tapaan harkitseva ja maltillinen. Hän kiinnittää huomiota ohjeisiin ja normeihin ja keskittyy tärkeisiin yksityiskohtiin. C-tyylin ihminen ajattelee analyyttisesti punniten edut ja haitat ja hän lähestyy konflikteja hienotunteisesti tai epäsuorasti. Hän on diplomaattinen, täsmällinen ja antaa arvoa laadulle ja tarkkuudelle.

Tuloshakuiset myyjät

Millaisia eri tyylit sitten ovat myyjinä? D- ja I-tyylit haluavat muuttaa ympäristöään ja vaikuttaa siihen. He ovat tavoitehakuisia ja haluavat saada aikaiseksi tuloksia.

‒ Suurin osa myyjistä on D- ja I-akselilla. Tällaiset ihmiset hakeutuvat myynnin pariin, sillä heillä on sisäänrakennettu tarve voittaa haasteita ja muuttaa ympäristöä, MLP Modular Learning Processes Oy:n toimitusjohtaja Sami Jalonen sanoo.

D-tyyppi motivoituu haasteista ja siitä, että pääsee tavoitteisiin. I-tyyppi motivoituu niistä myös, mutta hän kaipaa tunnustusta: olen onnistunut ja muut huomaavat sen.

Jalosen mukaan S-tyyppi on myyjänä harvinaisuus. S-tyypillä myynti ei tapahdu omien voimakkaiden tavoitteiden kautta. Sen sijaan hän haluaa palvella muita ja auttaa heitä heidän tarpeissaan.

C-tyyppi on yleensä asiantuntija, joka ei miellä itseään myyjäksi. C-tyypin ihmiset voivat kuitenkin tuottaa myyntitilanteessa suurta lisäarvoa, jos heidät otetaan mukaan asiantuntijoina. He kykenevät analysoimaan asiakkaan ongelmia tehokkaasti. Siinä missä I-tyyppi tekee tuotteen ympärille tarinan, C-tyypin vahvuus on itse tuotteen tunteminen.

Tarkkana kaupan päättämisessä

Sami Jalonen puhuu siitä, miten mielenkiintoista on oppia näkemään niitä tekijöitä, jotka saavat meidät ostamaan ja myymään. Sekään ei ole sattumanvaraista, mihin kauppaan menemme. Mielikuvaan kaupasta vaikuttaa muun muassa se, millaista vuorovaikutus myyjän kanssa on ollut ja miten hyvin myyjä on vastannut juuri minun tarpeisiini.

C-tyyppi on ostajana analyyttinen. Hän haluaa tietää, mistä tuote on tehty, onko se laadukas ja mitä yksityiskohtia siihen liittyy. Hänen pelkonsa on laaduttomuus ja se, että asioita tehdään huolimattomasti. Hän ei halua, että joku pääsee moittimaan häntä huonosta ostoksesta.

‒ Itse taas olen DI-ihminen ja olen ostanut netin kautta auton Saksasta näkemättä sitä, Jalonen naurahtaa.

Yksi esimerkki ihmistyypin tunnistamisen hyödyistä liittyy kaupan päättämiseen.

‒ D- ja I-tyypeillä on valmiutta päättää tässä ja nyt. Jos saat C- ja S-tyypin ihmisen päättämään kaupan liian nopeasti, he voivat tulla katumapäälle, koska eivät ole ehtineet miettiä tarpeeksi, Jalonen sanoo.

Saman on huomannut Intellia Oy:n toimitusjohtaja Esa Kumpu, joka perehtyi DiSCiin ja hyödynsi sitä vetäessään Fonectan asiakkuusmarkkinointiyksikköä.

‒ Analyyttiselle henkilölle on turha tuputtaa ensimmäisellä käynnillä mitään. Ennemmin kannattaa selvittää, mitä tietoja hän tarvitsee päätöksenteon tueksi, Kumpu sanoo.

Kummulle ja hänen tiimilleen DiSC oli todellinen työkalu. Myyjät opettelivat tunnistamaan millainen asiakas on kyseessä ja toimivat sen mukaan. Tulokset näkyivät käytännön työssä ja myyjät kokivat, että taidoista oli hyötyä päivittäisessä toiminnassa.

Rakenna toimiva tiimi

Vuorovaikutustyylien tuntemisesta on hyötyä myös organisaation sisällä. Esa Kumpu kertoo, että jokaisen myyntiryhmän työntekijän DiSC-profiili kartoitettiin ja profiilit käytiin yhteisesti läpi. Silloin ihmisille syntyi ymmärrys siitä, miksi toinen toimii niin kuin toimii.

‒ Vältyimme monilta turhilta yhteenotoilta, Kumpu sanoo.

Hän hyödynsi DiSC-profiilin tarjoamaa tietoa myös myyntitiimien kokoamisessa.

‒ Jos tiimissä on liikaa tietyntyyppisiä ihmisiä, syntyy törmäyksiä. Parasta on, kun tiimissä on erityyppisiä ihmisiä. Suurin osa myyjistä on D-tyyppiä, lisäksi tarvitaan 3‒4 analyyttista kaveria. Pitkällä tähtäimellä analyyttiset henkilöt tekivät parempaa tulosta, sillä asiakkaat olivat sitoutuneempia myyjään. Jos halusi syvällisiä asiakkuuksia, myyjän profiili kannatti ottaa huomioon.

Miten pysyvä ominaisuus vuorovaikutustyyli sitten on?

Sami Jalonen sanoo, että ihminen ei juuri muutu, mutta hän kykenee mukauttamaan käyttäytymistään. Joskus työntekijä voi joutua tehtävään, joka vaatii erilaista vuorovaikutustyyliä kuin mikä on itselle luontaista.

‒ Henkilö voi mukauttaa vuorovaikutustaan työrooliin sopivaksi, mutta kun saa mahdollisuuden, hän lähtee palautumaan kotiin päin. Ihannetilanne on, ettei kenenkään tarvitsisi olla vieraalla maalla liian kauan. Silloin voi käyttää omia lahjojaan, Jalonen sanoo.

Käyttäytymistyylit pähkinänkuoressa

D Hallitseva

- aktiivinen
- tulokset tärkeitä
- kaipaa itsenäisyyttä
- suoran toiminnan tyyppi

I Innostava

- aktiivinen
- avoin ja idearikas
- innostaa muita
- luo yhteyksiä toisiin ihmisiin

S Vakaa
- luotettava ja ennustettava
- auttaa toisia, on hyvä kuuntelija
- luo vakaan työympäristön
- kaipaa rutiineja

C Tunnontarkka
- arvostaa laatua ja tarkkuutta
- analyyttinen
- diplomaattinen suhteessa ihmisiin
- keskittyy yksityiskohtiin

 

Kirjoittajan nimi: 
Piia Kunnas