Pakko päästä tapaamaan

Anu Peltola haluaisi ostaa, mutta ei niin kuin myyjät haluaisivat myydä.

Milloin pysähdyit viimeksi miettimään, haluaako asiakkaasi ostaa kasvotusten vai jonkin muun kanavan kautta?

Tuntuuko, että asiakkaita on yhä vaikeampi päästä tapaamaan ja kauppaa ei vain synny? Samalla takaraivossa jyskyttää ehkä tieto siitä, että oma leipä riippuu asiakastapaamisten määrästä.

Saattaa olla, että yrityksenne on aika tarkastella myyntiprosessejaan.

Myyntiprosessit on voitu suunnitella sen mukaan, mikä on yrityksen tapa myydä. Ei sen mukaan, mikä on asiakkaan ostokäyttäytyminen tai mitä asiakkaat odottavat.

‒ Parhaimmillaan myyjä tunnistaa miten asiakkaat ostavat tai hakevat tietoa ja sopeuttaa omaa prosessiaan sen mukaan, Mercuri International Oy:n konsultti Petri Maliranta sanoo.

Toki tapaamisillakin on edelleen aikansa ja paikkansa, eikä sähköisiä kanavia pitäisi Malirannan mielestä nostaa ainoaksi oikeaksi vaihtoehdoksi.

‒ Kyse on enemmän siitä, mikä on sopiva toimintatapa missäkin tilanteessa.

Myyjältä vaaditaan sitä, että hän astuu tarvittaessa pois omalta mukavuusalueeltaan. Jos on tottunut käyttämään pääasiassa sähköisiä kanavia, kasvokkain tapahtuva myyntitilanne voi jännittää. Sähköisiin välineisiin tottumaton taas ottaa luurin käteen ja ryhtyy automaattisesti sopimaan tapaamista.

Huomioi asiakkaan liiketoiminta

Fromfinland.fi-verkkokaupan toimitusjohtaja Anu Peltola haluaisi ostaa, mutta ei niin kuin myyjät haluaisivat myydä.

‒ Myyjä vain automaattisesti lähtee sopimaan tapaamista miettimättä mitä lisäarvoa se tuo prosessiin ja asiakkaalle. Yhä harvemmassa asiakasyrityksessä on aikaa tavata vain sen takia, että on kiva nähdä ihminen kasvotusten. Tai sen takia, että myyjä tulee lukemaan ääneen tuoteluettelon. Mitä pienempi yritys, sen oleellisempaa on ajankäytön tuloksellisuus, Peltola sanoo.

Peltolaa lähestyvät myyjät perustelevat tapaamista esimerkiksi mahdollisuudella tutustua näytteisiin yhdessä.

‒ Tutustun näytteisiin mieluummin omassa porukassa, jolloin voin keskustella tuotteesta muutaman minuutin kollegan kanssa minulle sopivana ajankohtana. Myyjän kanssa tuotenäytteisiin tutustumiseen menee moninkertaisesti aikaa, Peltola kertoo.

Peltola kokee myös, että myyntitapansa kautta myyjä osoittaa vain sen, ettei ymmärrä asiakkaan liiketoimintaa.

‒ Olemme verkkokauppa, joten kirjallisilla tuotetiedoilla, tuotekuvilla ja tuotteen pakkauksella on meille suuri merkitys. Eihän asiakkaammekaan pysty maistamaan tuotetta ennen ostopäätöksen tekoa. Jos myyjä argumentoi tapaamista minulle niin, etten voi tehdä ostopäätöstä tapaamatta myyjää ja tutustumatta tuotteeseen, hän samalla anti-myy omat tuotteensa jälleenmyyntikelvottomiksi digitaalisilla alustoilla.

Inhouse-myynti kasvaa

Mercuri Internationalin Myyntistrategia kasvun moottorina -tutkimuksessa kävi ilmi, että vain neljännes tutkimukseen vastanneista kaupallisen johdon edustajista piti eri myyntikanavien käyttöä tärkeänä. Tämä saattaa kieliä esimerkiksi siitä, että monikanavaisuuteen ei ole vielä herätty.

‒ Ehkä teknologian ja online-kanavan mahdollisuuksia myynnissä ei tunnisteta. Yhdysvalloissa inhouse-myynti on jo muutaman vuoden ajan ollut yksi nopeimmin kasvaneita myynnin alueita, Petri Maliranta kertoo.

Inhouse-myynti on myyntiä, joka tapahtuu vain sähköisiä kanavia hyödyntäen. Myyjän rooli voi olla yrityksen nettisivuille tai sosiaalisen median kanavaan tulevan asiakkaan palvelemista chatin tai videon välityksellä. Myyjä voi tehdä pelkän alkukartoituksen ja tuottaa liidejä, demota tai esitellä palveluitaan verkon yli tai hoitaa koko kaupantekoprosessin.

Verkossa kannattaa olla, sillä myös B-to-B-puolella asiakkaat hakevat yhä enemmän tietoa netistä. Googlen mukaan 88 prosenttia päätöksentekijöistä aloittaa päätöksentekoprosessin verkosta.

Sales Insightin mukaan puolestaan 50 prosenttia kaupoista menee sille myyjälle, joka tunnisti ensimmäisenä asiakkaan ostosignaalin. Verkossa seikkailevat asiakkaat siis kannattaa ottaa tosissaan.

Aina ei kuitenkaan tarvita chattipalvelua tai videoneuvottelujärjestelmiä. Anu Peltola olisi tyytyväinen, jos voisi ostaa puhelimitse tai sähköpostitse.

‒ Monissa yrityksissä myyjä lopettaa yhteistyön kokonaan siinä tilanteessa, kun en suostu tapaamiseen vaan pyydän, että asiat hoidetaan puhelimitse ja sähköpostitse. Kahvittelulle myyjillä olisi kyllä aikaa, mutta esimerkiksi tiedon jakamiseen ei ole. Minulle tieto hinnanmuutoksista, poistuvista ja uutuustuotteista on kuitenkin kriittistä tietoa. Tämän tiedon ostajana tarvitsen kirjallisesti, jotta voin jakaa sen omassa organisaatiossani. Tämän informaation toimittamiseen myyjällä on kuitenkin usein liian kiire.

Päivitä myös mittarit

Eri myyntikanavien hyödyntäminen on myös keino hallita kustannuksia. Tapaamisiin palaa aikaa ja siten myös rahaa.

Petri Maliranta korostaa kuitenkin sitä, että vaikka eri kanavia hyödyntämällä voi säästää, se on kuitenkin ennen kaikkea tapa palvella asiakasta.

‒ Myynti mielletään edelleen usein tapahtumana, jossa asiakas ja myyjä kohtaavat. Myynti on kaikkea sitä vuorovaikutusta, jota asiakkaan kanssa käydään. Alkaen aina siitä, kun asiakas etsii tietoa ja vertailee tarjoajia oman ostoprosessinsa alkuvaiheessa.

Myynnin kanavia voidaan tarkastella myös eri roolien mukaan: hyödynnetäänkö teillä riittävästi esimerkiksi asiantuntijoiden tai huollon tarjoamaa kanavaa?

Myyntijohdon kannattaa tarkastella myös käytössä olevia mittareita. Mitataanko myyjiä vain asiakaskäyntien määrän perusteella vai onko liiketoiminta muuttunut, niin että jokin muu mittari olisi yrityksen tavoitteiden kannalta parempi?

‒ Monessa yrityksessä on alettu mitata lisäksi tuotettujen liidien ja myyntimahdollisuuksien määrää. Muita mittareita voi olla se ketä tavataan, mihin toimenpiteet kohdistuvat, millaisella tuoteportfoliolla yritetään myydä tai millaisilla todennäköisyyksillä tulee kauppoja. Lisäksi hyvin määritellyt myynnin ja markkinoinnin prosessit mahdollistavat mittaamisen online-kanavasta alkaen. Tällöin mittareita voivat olla esimerkiksi vierailut sivustolla, ladattujen asiantuntija-artikkeleiden määrä, tehtyjen online-demojen määrä, kuinka moni jättää yhteystietonsa ja pyytää yhteydenottoa sekä kuinka moni näistä johtaa jatkokeskusteluihin ja tarjouksiin, Maliranta sanoo.

Myös Anu Peltola kannustaa miettimään myyjien mittareita.

‒ Jos on tottunut toimimaan tietyllä tavalla isojen yritysten sisäänostajien kanssa, se ei välttämättä ole pienyrittäjälle miellyttävä tapa. Omalla työajalla on eri rooleissa ja yritysympäristöissä toimiville ihmisille eri arvo. Myyjäyrityksissäkin tulisi miettiä tätä, kun myyjiä mitataan. Tapaamisten määrä ei siis välttämättä ole ainakaan päämittarina enää samassa roolissa, jos yritys hakee kauppaa myös yrittäjävetoisista asiakkaista.

 

Lue myös:

DNA uudisti myyntiprosessinsa