Helpota asiakkaan ostamista

Asiakas on kiinnostunut erityisesti oman kilpailukykynsä parantamisesta. Tarjoa hänelle keinoja siihen.

Asiakkaan ostoprosessi etenee tarpeen tunnistamisen, tiedon hakemisen ja vaihtoehtojen arvioimisen kautta hankintapäätökseen. Myyjän on kohdattava asiakas juuri oikeaan aikaan ja oikealla tavalla. Muuten ei synny tulosta.

Mercuri International selvitti yhteistyössä Questbackin ja AdvanceB2B:n kanssa sitä, miten ICT- ja asiantuntijapalveluita ostetaan. Yksi tutkimuksen mielenkiintoisimmista tuloksista liittyy siihen, mitkä tekijät vaikuttavat tarpeen muodostumiseen.

Tutkimuksen mukaan oman kilpailukyvyn parantaminen on selkeästi tärkein tarpeen herättäjä. 55 prosenttia vastaajista piti sitä erittäin merkittävänä tekijänä. Myyntijohdon kannattaa siis varmistaa, että myyjät tietävät miten heidän asiakkaansa pyrkivät parantamaan kilpailukykyään.

‒ Myyjän kannattaa miettiä, millä tavalla hän voisi nostaa kilpailukyvyn parantamisen puheenaiheeksi asiakkaan kanssa, seniorikonsultti Petri Maliranta Mercuri Internationalista sanoo.

Kilpailukykyä parannetaan vastaajayrityksissä yleensä toimintaa tehostamalla, tuottavuutta kohentamalla tai parantamalla asiakaskokemusta.

Tarpeen muodostumiseen vaikuttivat myös käytössä olevan ratkaisun vanheneminen, omien asiakkaiden tarpeiden muuttuminen ja strategian muutos. Näillä oli kuitenkin selvästi vähemmän merkitystä kuin kilpailukyvyn parantamisella.

Myyjä on tärkeä tietolähde

Vain 39 prosenttia koki, että myyvän yrityksen toimenpiteet ovat vaikuttaneet tarpeen syntymiseen ja hankkeen käynnistämiseen. 54 prosentin mielestä niillä ei ollut merkitystä.

Kuitenkin johto pitää keskusteluita palveluntarjoajien kanssa tärkeimpänä tietolähteenä, kun se kartoittaa eri vaihtoehtoja. Noin neljä kymmenestä hankinnasta on käynnistynyt myyvän yrityksen myötävaikutuksesta.

‒ Aika moni yritys siis kuuntelee eri alojen asiantuntijoiden näkemyksiä ja ajatuksia. Toisaalta, voidaan ajatella, että miksi myyvät yritykset eivät ole olleet mukana loppujen kuuden yrityksen hankkeiden alkuvaiheessa. Tässä myyvillä yrityksillä on peiliin katsomisen paikka. Myyvien yritysten edustajat myynnistä ja asiantuntijoista johtoon eivät ole profiloituneet kaikkien potentiaalisten asiakasyritysten johdon silmissä keskustelukumppaneiksi, joista on hyötyä johdon pohtiessa pidemmän tähtäimen päätöksiä, Maliranta sanoo.

ICT- ja asiantuntijapalveluita ostavat pitivät tärkeinä tiedonhakumenetelminä myös keskusteluja kollegoiden ja tuttujen kanssa ja tiedonhakua tuttujen palveluntarjoajien sivuilta.

Ostopäätöstä tehdessä päättäjille oli tärkeintä se, että ratkaisu on juuri omiin tarpeisiin sopiva ja palveluntarjoaja tai toimittaja ymmärtää yrityksen tilanteen ja tarpeet paremmin kuin muut.

‒ Vastauksissa tuli ilmi myös emootioiden merkitys. Päättäjä valitsee kumppanin, jonka kanssa hän uskoo saavansa haluttuja tuloksia aikaiseksi. Lisäksi päättäjä odottaa, että kumppani saa asiakkaan tuntemaan, että heidän asiansa on myyjälle tärkeä, myyjä ymmärtää asiakkaan tilanteen erityisen hyvin ja pystyy tarjoamaan siihen oikean ratkaisun. Kaikki nämä olivat päättäjien tärkeimpien valintakriteerien joukossa.

Sen sijaan vähiten tärkeää päättäjille oli edullinen hinta ja tuttu toimittaja.

‒ Tämä kertoo muun muassa sen, että myyjän ei kannata tuudittautua asiakkaiden uskollisuuteen.

Erotu sisällöillä

Asiantuntijasisällöillä on ICT- ja asiantuntijapalveluita ostaville tärkeä merkitys. 52 prosenttia B-to-B-ostajista seuraa oman alansa palveluntarjoajien tuottamaa asiantuntijasisältöä hyvin tai erittäin aktiivisesti ja jopa 81 prosenttia vähintään jonkin verran aktiivisesti.

‒ Ostajat tutustuvat sisältöjen avulla myyjäyrityksen ajatuksiin ja näkevät, mitä yritys on tehnyt aikaisemmin. Sisältöjen kautta voidaan myös vastata asiakkaiden kysymyksiin ja poistaa ostamisen kitkaa, Maliranta sanoo.

Hyvät sisällöt kasvattavat ostajayrityksen luottamusta palveluntarjoajaa kohtaan. 71 prosenttia vastaajista oli sitä mieltä, että asiantuntijasisältöä julkaiseva yritys on etulyöntiasemassa kilpailijoihinsa nähden.

Vaikka sisällöillä on tärkeä merkitys ostamisen kannalta, niiden laadussa on paljon kehittämistä. Vain 28 prosenttia tutkimukseen vastanneista pitää palveluntarjoajien julkaisemaa asiantuntijasisältöä pääsääntöisesti totuudenmukaisena ja objektiivisena.

‒ Laadussa on parantamista, jos sisältö on vain tuoteoksennusta ja sisältöä sisällön vuoksi, sen sijaan että yritettäisiin poistaa asiakkaan ongelmia.

Paitsi että sisällöistä puuttuu näkemyksellisyys, sitä on liian vähän suomen kielellä. Laadukkaasta suomenkielisestä asiantuntijasisällöstä on ICT- ja asiantuntijapalveluita ostavien näkökulmasta huutava pula.

Tutkimus tehtiin verkkokyselynä kesäkuussa 2015 ja se sisältää tiedot 127:stä ICT- ja B-to-B-asiantuntijapalvelun hankintaprosessista. Vastaajina oli yritysten ylin johto ja johto.

Kirjoittajan nimi: 
Piia Kunnas
Topic: 
Myynti