Digiajan myyjällä on monta roolia

Ville Tolvanen sanoo, että myyjä toimii kapellimestarina, joka vetää koko yrityksensä tiimiä palvelemaan asiakkaansa tarpeita.

Luottamus, auttaminen, kumppanuus sekä tiedon analysointi ja avoin jakaminen ovat digiajan myyjän osaamisarsenaalia.

Digitalisaatio on kääntänyt ostamisen ja myynnin roolit pysyvästi päälaelleen. Ostaja on kuskin paikalla ja myyjän on ymmärrettävä, mitä ostaja haluaa ja minne hän on menossa.

Kuluttajien verkkoshoppailussa syntyneet toimintatavat ovat vallanneet myös B-to-B-kaupan.

Digimaailmassa myynnissä on tärkeää ymmärtää asiakkaan tarpeet, olla ratkaisukeskeinen ja osata auttaa ostoprosessin kaikissa vaiheissa. Asiakkaan luottamus on voitettava jo ostotaipaleen alkuhämärissä.

– Myyjä ei voi odottaa ostotilannetta, sillä ostaja on tehnyt siinä vaiheessa jo päätöksensä. Ostoprosessiin on vaikutettava kaikissa vaiheissa opastamalla, ohjaamalla ja aidosti auttamalla ostajaa, digitaalisen liiketoiminnan sanansaattaja, yrityskonsultti ja Digitalist Network -yhteisön perustaja Ville Tolvanen sanoo.

Räätälöityjä ratkaisuja

Myyjällä on uudessa maailmassa monta roolia: tuotekehittelijä, palvelumuotoilija, markkinoija, asiakaspalvelija ja lopulta kaupan kotiin tuova voittaja. Tämä vaatii uutta asennetta ja osaamista.

– Kyky toimia ja kommunikoida erilaisten ja eri tavalla toimivien ihmisten kanssa on myyjän tärkein taito. Toiseksi myyjän on osattava rakentaa asiakkaalle ratkaisu ja palvelukokemus hänen ongelmaansa. Tämä tarkoittaa usein hyvinkin monimutkaisten tarpeiden ja ratkaisujen yhdistämistä, Tolvanen tähdentää.

Asiakkaan tarpeiden tunnistaminen ostoprosessin eri vaiheissa vaatii perehtymistä asiakkaan taustoihin ja hänen toimintansa motiiveihin. Ei riitä se, että tarjotaan erinomaista tuotetta tai palvelua ratkaisuksi kaikkiin tarpeisiin, vaan omasta tarjoamasta on kyettävä räätälöimään asiakkaalle oleellinen palvelukokonaisuus.

– Oleellisen tiedon löytäminen, kerääminen, käsittely ja analysointi korostuvat myyjän osaamisessa. Hänen on kyettävä yhdistämään oman organisaationsa osaaminen ja asiantuntemus palvelemaan asiakkaan tarpeita. Myyjä toimii kapellimestarina, joka vetää koko oman yrityksensä tiimiä palvelemaan asiakkaansa tarpeita, Tolvanen sanoo.

Auta asiakas tietotulvan yli

Digiajan ostaja tietää, mitä hän tahtoo. Avoimessa verkossa hänellä on lähes rajattomasti tietoa tuotteista, tuotekehityksestä, referensseistä, palvelumalleista ja hinnoittelusta. Rajaton tietomassa on ostajalle toisaalta myös ongelma, sillä juuri omaa tarvetta hyödyntävä tieto voi olla kiven alla. Osaava myyjä tulee apuun.

– Riippumatta siitä, tarjotaanko lääkäripalveluita tai rekka-autoja, parhaiten auttava taho voittaa kaupan, Tolvanen tiivistää.

Myyjä luo asiakkaalle ostoympäristön, jossa hän voi loogisesti edetä kohti ostopäätöstä. Asiakkaalle relevantin tiedon tuottaminen on oleellinen osa tätä prosessia. Puhumme markkinoinnin ja myynnin automaatiosta sekä sisältömarkkinoinnista. Asiakkaalle tarjotaan häntä hyödyntävää tietoa oikeassa muodossa ja oikeaan aikaan.

– On tärkeää purkaa ja jalostaa tietoa esimerkiksi videoiksi, webinaareiksi ja koulutusmateriaaleiksi, jotka julkaistaan avoimesti asiakkaiden käyttöön. Myyjä kokoaa palveluprosessin aikana asiakkaalle tietoa ja tarjoaa välillä esimerkiksi videoyhteyden asiantuntijoihin. Oleellista on tarjota asiakkaalle hänen ostoprosessiaan palveleva kokemus, jonka aikana hän saa valmiiksi pureskeltua tietoa. Aktiivinen myyjä tuntee asiakkaan tarpeet ilman, että hänen tarvitsee niitä koko ajan erikseen kysyä, Tolvanen tähdentää.

Asiakastarpeiden lisäksi myyjä tuntee perin pohjin oman organisaationsa, sen osaamisen ja tuotantoprosessit. Tästä tiedosta hän ammentaa asiakkaalle oikeansisältöistä ja häntä hyödyttävä tietoa. Tiedon tuottamista varten myyjällä tulee olla kattava valikoimaa digiajan työvälineitä sekä reaaliaikaiseen yhteydenpitoon ja digitaalisten sisältöjen luontiin että laajojen tietomäärien hakuun, yhdistelyyn ja analysointiin.

– Myyjästä tulee tiedonhallinnan ja analytiikan osaaja, joka johtaa projektipäällikkönä oman organisaation ja asiakkaan välistä kommunikaatiota, Tolvanen tiivistää.

Uudet roolit

Kun myyjä on asiakaspalvelija ja kumppani, hän on enemmän kuin tuote-edustaja tai myyntitykki.

Digimyyjä luokin itselleen uudenlaisia rooleja. Hän toimii työntekijälähettiläänä tai toimialansa asiantuntijana. Pisimmälle vietynä myyjä luo henkilöbrändin, jonka avulla hän synnyttää kysyntää ja tietoisuutta omasta toiminnastaan. Tolvanen kertoo esimerkin LinkedInissä aktiivisesti toimivasta kiinteistönvälittäjästä.

– Kaveri kertoo avoimesti myyntituloksistaan. Hän tarinoi kovasti, miten hän on tullut ulkopuolisena alalle, miten matka on mennyt ja miten hän suhtautuu alan muutoksiin. Se on poikkeuksellisen avointa ja läpinäkyvää omasta työstään kertomista, joka herättää luottamusta ja kiinnostusta, Tolvanen kertoo ja jatkaa.

– Myyjän tehtävä on näkyä, kommunikoida, herättää kiinnostusta ja kysyntää ja kertoa, miten hän ratkaisee asiakkaan ongelmia. Myyjä ei ole enää tuotteensa edustaja vaan hän edustaa itseään, osaamistaan, yritystään ja ratkaisujaan.

Myynti muuttuu konsultaatioksi.

– Digiajan myyjä on asiakkaan palveluprosessia rikastava konsultti. Kyseessä ei ole enää myyntitapahtuma vaan kahden organisaation välinen prosessi, jossa voitetaan asiakkaan luottamus, Tolvanen summaa.

 

Digimyyjän viisi taitoa

Ville Tolvanen listaa viisi osaamisaluetta, jotka digiajan myyjän tulee hallita.

1. Ryhmätyötaidot.

2. Kyky rakentaa monimutkaisesta tiedosta asiakasta hyödyntävä palvelukokemus.

3. Kommunikaatiotaidot.

4. Tuloksen tekeminen eli asiakkaan löytäminen ja hänen ostoprosessinsa tunnistaminen.

5. Sisällöntuotanto ja sen orkestrointi.

Kirjoittajan nimi: 
Jukka Nortio
Kuva: Ville Tolvanen
Topic: 
Myynti