Arvo luodaan yhdessä asiakkaan kanssa

Toimialan uudistaja myy palvelunsa toisin. Näin tekee rakennusalan luutuneita rakenteita ravisteleva Fira.

Myyntilanteessa korvia ja suuta pitää käyttää niiden lukumäärän suhteessa. Koko liiketoimintamme perustuu asiakastarpeiden kuuntelemiseen, rakennusyhtiö Firan toimitusjohtaja Jussi Aho sanoo.

Aho on kehittänyt rakennusalalla uutta, asiakkaan kanssa tehtävään yhteistyöhön perustuvaa palvelumallia ja asiakasta kuuntelevaa myyntimallia Firassa vuodesta 2009.

Uudistajan ajatukset hän toi mukanaan aiemmasta työstään tietoliikennetoimialalla sekä akateemisesta maailmasta Yhdysvalloista, missä hän tutki palveluliiketoiminnan kehittämistä.

– Mietimme, mikä on rakennusalan tulevaisuuden malli. Päädyimme siihen, että ala muuttuu teollisesta logiikasta palveluliiketoiminnaksi, jossa arvonluonti luodaan yhdessä asiakkaan kanssa. Rakennusliikkeen rooli muuttuu palveluyritykseksi, Aho sanoo.

Toimialallaan uusi ajattelutapa on merkinnyt melkoista muutosta myyntiin. Enää ei odoteta tarjouspyyntöjä, sillä ne ovat edelleen pääasiassa vanhasta maailmasta, jossa määritellään teknisiä parametreja ja haetaan halvinta hintaa.

Ajoissa kiinni

Liikkeellä pitää olla ajoissa ja mieluusti ennakkoon eli nähdä tilaisuuksia siellä, missä tuleva asiakas vasta miettii joko uuden rakentamista tai vanhan saneerausta. Tuhatkunta kylpyhuonetta vuodessa uudistavan Fira Palveluiden myyntijohtaja Ville Wikström liikkuu näissä vesissä.

– Meidän pitää olla putkiremonttihankkeissa ajoissa kiinni ja tarjota silloin uudenlaista toimintamalliamme. Olemme yhteydessä taloyhtiöiden hallituksiin, kun talot tulevat tiettyyn ikään, ja taloyhtiöt alkavat suunnitella saneerauksia. Kerromme myös suoraan asukkaille, mitä yhdessä kehittämiseen perustuva palvelumallimme merkitsee heille. Jokainen asukas on meidän asiakas, jolloin myynnin fokus kääntyy B-to-B:stä B-to-C:hen. Kun asiakkaana oli aiemmin yksittäinen taloyhtiö, suunnittelutoimisto tai isännöitsijä, on asiakkaina nyt sata perhettä, Wikström kertoo.

Uudenlaisen myynnin fokuksen myötä markkinoinnin keinovalikoima on muuttunut rajusti perinteisestä rakennusalan mallista.

– Kuluttajien kokemusten jakaminen, word of mouth, on meille tärkeä myynnin ja markkinoinnin kanava. Kun kuluttajat kertovat kokemuksistaan meidän palvelukonseptin parissa ja jakavat niitä esimerkiksi sosiaalisessa mediassa, on se parasta myynnin tukea. Toiseksi tulee asiakkaiden ja kumppanien hyvät kokemukset projektien toteutusvaiheesta eli positiiviset referenssitarinat, joita käytämme aina myynnissä. Kolmanneksi tuomme vahvasti esille uudenlaisen, eri osapuolia hyödyntävän toimintamallimme, Wikström jatkaa.

Uudistajan rooli

Toimialan haastaja ei voi toimia vain itse määrittämillä pelisäännöillä, onhan vastassa perinteinen ala, isot kilpailijat ja melkoinen muutosvastarinta. Siksi pitää hallita myös perinteiset myynnin hyveet.

– Peräänantamattomuus, tarkkuus, mittaaminen ja systemaattisuus sekä myyntityön laadukkuus ja myynnin vaikuttavuus ovat aina tärkeitä. Nämä edellyttävät aktiivisuutta ja sitä, että olemme koko ajan dialogissa asiakkaan kanssa. Toisaalta meillä on uudistajan rooli. Myynnissä on tärkeää näyttää asiakkaalle, että toimimme alaa uudistavalla ja ennakkoluulottomalla tavalla, Wikström sanoo.

Omien uudistusideoiden testaaminen sekä nopea käyttöönotto uudistaa myynnin ja koko organisaation toimintaa. Myös ulkoiset, esimerkiksi asiakkailta tulevat ideat, otetaan kehittämistyöhön vauhdilla mukaan.

Haastajan suurin haaste on tunnettuuden ja brändin rakentaminen. Nuori noin 160 hengen yritys on pieni rakennusalalla.

– Mietimme koko ajan tehokkaampia markkinointitapoja kuin mitä kuluttajabisneksessä on perinteisesti käytetty. Some-kanavien tehokas hyödyntäminen on yksi alue, jota haluamme kehittää, Wikström sanoo.

Asenne ratkaisee

Myyjien, samoin kuin koko henkilökunnan, asenne ja käytös ovat tärkeässä roolissa sekä sisäisesti että asiakaskokemuksen luonnissa.

– Haluamme välittää erottuvuutta, nuorekkuutta ja iloisuutta. Se näkyy asiakkaille, kun työ on mielekästä ja sitä on hyvä tehdä. Tämä voi näkyä myös ihan uusina ideoina. Hyvä esimerkki on Punavuoren kohteemme, jossa teimme työmaalle taideteoksen, videoimme sen ja jaoimme tuloksen YouTubessa, Wikström kertoo.

– Johdon tehtävä on pitää huolta, että meistä välittyy muutoksen tekemisen henki. Työn merkityksen pitää näkyä kaikista meissä, sillä jokainen firalainen on myyjä. Tämän pitää näkyä ja tuntua kaikissa kohtaamisissa asiakkaan kanssa, Aho summaa.

Kirjoittajan nimi: 
Jukka Nortio
Kuva Jukka Nortio