Reilu kumppani -seminaari: Kaiken takana on ihminen

Ilkka Kurkela puhui mm. armollisuudesta, sinut itsensä kanssa olemisesta ja pyysi kaikkia ottamaan selfien, sillä kuvasta näkyy se paras ystävä.

Jos tavoittelet hyvää asiakaskokemusta, lähde liikkeelle työntekijöiden hyvinvoinnista.

MMA:n Reilu kumppani -seminaarissa Helsingissä tuli selväksi, mihin menestystä janoavien organisaatioiden kannattaa panostaa: ihmisyyteen, luottamuksen ilmapiirin luomiseen ja kohtaamiseen.

Tästä hyvä esimerkki on Nordic Business Forum, jonka asiakaskokemusjohtaja Salla Seppä kertoi me-hengen ja asenteen merkityksestä hyvän asiakaskokemuksen luomisessa.

Nordic Business Forum työllistää tapahtuman aikana yli 260 vapaaehtoista, joita rekrytoidessa painotetaan oikeaa asennetta. Tapahtumassa jokainen työntekijä haluaa saada asiakkaan tuntemaan itsensä erityiseksi ja kohdella asiakasta kuin ystäväänsä. Lisäksi jokaisella on valtuudet toimia parhaaksi katsomallaan tavalla.

Niinpä tapahtumassa kävijä saattaa saada lainaksi työntekijän pikkutakin. Housuille kaatunut kahvi ei pakota jättämään tapahtumaa kesken, sillä uudet housut toimitetaan puolen tunnin sisällä. Katsomossa koetut vilunväreet huomataan ja avuksi kiikutetaan huopa.

− Tunnejäljen jättäminen on tärkeää. Ihmiset eivät muista mitä teit tai sanoit, vaan mitä sait heidät tuntemaan, Salla Seppä korosti.

Pidä huolta hyvinvoinnistasi

Tunteista puhui myös biohakkeri Jaakko Halmetoja.

Ympärillämme tapahtuvassa viestinnässä on mukana yhä enemmän tunteita. Niiden metaviestiä välittävät muun muassa viestintään tulleet emojit. Tunteilla on tärkeä rooli myös vaikuttamisessa.

− Ainoa tapa muuttaa maailmaa on vaikuttaa tunteisiin, Halmetoja sanoi.

Koska meidän pitää ottaa tunteet mukaan viestintäämme, nousee tärkeäksi se, millaisia tunteita itse koemme. Miten itse voimme ja millaisia tunteita vastaanotamme informaatiotulvasta.

Halmetoja kehottaakin tekemään tilaa itsensä ja ulkoisen ärsykkeen väliin.

Myös valo, ilman laatu ja syömämme ruoka vaikuttavat siihen, miltä meistä tuntuu ja miten käyttäydymme, joten jos haluamme voida hyvin, niihin kannattaa kiinnittää huomiota.

Sanahelinästä tekoihin

Sosiaalisen median vaikuttaja ja Viiden tähden asiakaskokemus -kirjan kirjoittaja Sani Leino pohti sitä, miksi yritykset sanovat priorisoivansa asiakaskokemusta, mutta se jää helposti pelkäksi sanahelinäksi.

Yhdeksi syyksi Leino arveli mittaamattomuuden kulttuuria. Jos palautetta kysytään, se ei johda parannuksiin. Lisäksi ihminen hukkuu helposti massamedian alle: kaikille sanotaan sama asia tai kopioidaan sama viestipohja, eikä ihmistä huomioida yksilönä.

Leino korosti, että asiakaskokemuksen kehittäminen ei ole tietojärjestelmähanke, vaan välittävän kulttuurin kehittämistä.

− Asiakaskokemuksen tuottavat työntekijät, joten liikkeelle pitää lähteä työpäiväkokemuksesta, Leino sanoi.

Laatua kohtaamisiin

Tilaisuudessa puhui myös kehittämisylilääkäri Päivi Metsäniemi Terveystalosta. Hän kertoi, miten Terveystalossa potilaista ollaan siirrytty asiakkaisiin. Lääkäreille ja asiakaspalveluhenkilöstölle on jalkautettu kohtaamisen toimintamalli.

Metsäniemi kertoi esimerkiksi, että lääkärin olisi syytä ymmärtää, miten paljon ja mistä paikoista asiakas on hakenut jo tietoa ennen vastaanotolle tulemista. Hän itse kysyy tätä omalla vastaanotollaan.

− Kun lääkärit otetaan mukaan asiakaskokemuksen kehittämiseen, seuraukset ovat hyviä, Metsäniemi vakuutti.

Helsingin yliopisto HY+:n liiketoimintajohtaja Ilkka Kurkela korosti inhimillisen, rohkeutta korostavan työkulttuurin rakentamista. Haavoittuvuus voi olla voimavara, sillä se tekee ihmisestä ja organisaatiosta inhimillisen.

Kurkela kannusti jokaista miettimään myös omaa missiotaan. Miten käytät aikaasi? Mitä haluat jättää jälkeesi? Laajemman perspektiivin ottaminen on hyväksi myös päivittäiselle tekemiselle.

MMA:n Reilu kumppani -seminaari järjestettiin Helsingissä 24.10.2017.

Kirjoittajan nimi: 
Piia Kunnas
Topic: 
Myynti