Miten johtaa asiakaskokemusta?

Asiakaskokemuksen kehittämiseen tarvitaan koko henkilöstöä, mutta mitä se vaatii johdolta?

Ei ole samantekevää, miten asiakas tulee nähdyksi, kuulluksi ja ymmärretyksi. Mitä tämä tarkoittaa yrityksen johdon kannalta? Vehon toimitusjohtaja Kenneth Strömsholm puhui maaliskuussa Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulun Consumer Oriented Strategies -seminaarissa Helsingissä asiakaskokemuksen johtamisesta ja muutoksen sietämättömästä vaikeudesta.

Muutos on vaikeaa, ja sen tiellä on näkymättömiä esteitä. Johdon pitää tunnustaa, että kysymyksiä ja epävarmuutta tulee vastaan. Kysymyksiin pitää vastata.

‒ Kun johto on kuukausia kehittänyt hienoa strategiaa, ei riitä, että asia esitellään henkilökunnalle. Tärkeintä on toistaa asioita riittävän paljon. Vähitellen henkilökunta omaksuu uudet asiat, Strömsholm sanoi.

‒ On turvallista olla yhtä mieltä enemmistön kanssa. Siksi valtaosa henkilökunnasta suhtautuu yleensä aluksi skeptisesti muutokseen. Kun riittävän moni uskoo siihen, niin lopulta myös jäljelle jäänyt vähemmistö muuttaa mieltään muutokselle suotuisaksi.

Tähtäimessä oikea fiilis

Muutos tapahtuu hitaasti, ja Strömsholmin mukaan tiettyä kaavaa noudattaen.

Ensin täytyy saada muutoksesta riittävästi tietoa. Tämän jälkeen voi ymmärtää, mitä asia tarkoittaa käytännössä. Kun ymmärtää asian omalta kannaltaan, alkaa uskoa siihen, että muutos voi tuoda mukanaan hyvää.

Vasta tämän jälkeen voi syntyä fiilis, jota Vehossakin tavoitellaan. Se varmistaa, että henkilökunta on omaksunut muutoksen ja tekee asiakastyötä yhteen hiileen puhaltaen.

‒ Vehossa tämä fiilis on myös nostettu strategiassa yhtä korkealle kuin muut, sinne perinteisesti kuuluvat tekijät. Sitä on nyt tehty viisi vuotta, ja tulokset alkavat näkyä.  

‒ Ihmiset on saatava toimimaan samaan aikaan, samaan suuntaan ja samalla voimakkuudella. Lisäksi tämän tulee tapahtua vapaaehtoisesti. Pakottamalla ei kukaan tee mitään.

Asiakkaan kokemusmaailma ratkaisee

Veholaisen työote on parhaimmillaan yhdistelmä innostusta, luottamusta ja hyvää fiilistä. On myös tärkeää, että tehdään mitä sovitaan.

Johtamisen kannalta avainasemassa ovat esimerkki ja läsnäolo, empatia, avoimuus ja dialogi. Kaikki viisaus on käytössä ja toimitaan johdonmukaisesti. Myös tehokkuus ja siihen liittyvien prosessien ja mittareiden pitää olla kunnossa.

‒ Näistä kaikista syntyy asiakkaalle parhaimmillaan saumaton kokemusmaailma. Johdon on kysyttävä itseltään, miten saadaan henkilöstö mukaan asiakkaan kokemusmaailmaan. Tavoitteena on, ettei yksikään tuote jää myymättä huonon asiakaskokemuksen vuoksi.

‒ Helppoahan tämä ei ole, mutta suunta on oikea. Kyllä meilläkin edelleen reklamoidaan, ja eniten juuri käytöksestä.

Lupaustalo ja menestyksen kulmakivet

Vuonna 2012 Veholla lanseerattiin ajatus Lupaustalosta. Se tarkoittaa, että asiakas huomioidaan ja häneen pidetään yhteyttä, häntä kuunnellaan ja ymmärretään ja lupaukset pidetään.

Strömsholmin mukaan Vehon menestyksen kulmakiviä ovat seuraavat tekijät: kysytään mikä on meille tärkeää, miten toimimme saavuttaaksemme tämän, sekä mitä tämä käytännössä tarkoittaa.

‒ Myös digitaalisuus on tullut vahvasti strategiaan, halutaan tai ei. Veholla ei ole erillistä digistrategiaa, vaan se liittyy kaikkeen. Sen pitää auttaa asiakasta ja henkilöstöä ja olla tehokasta. Asiakkaille tarjotaan kaikki kanavat, ja he valitsevat, miten haluavat asiansa hoitaa.

Veholla uskotaan edelleen, että innostunut työntekijä tekee parhaansa. Avoin ja dialoginen lähestymistapa saa asiat sujumaan, ja myös se, että henkilökunta otetaan mukaan sopimaan asioista.

‒ Vain tällaisella johtamisella onnistumme. Ja jos jokin ei toimi, niin toivomus on, että henkilökunta ilmaisee asian ja siitä puhutaan. 

Kirjoittajan nimi: 
Sonja Sykäri